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公司公告

中國證監(jiān)會關(guān)于12386 服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告

10.29 / 2024 中國證監(jiān)會

中國證券監(jiān)督管理委員會公告
〔2022〕45號

現(xiàn)公布《中國證監(jiān)會關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》，自公布之日起施行。

                                                         中國證監(jiān)會  2022年10月28日

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《中國證監(jiān)會關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》

第一條為暢通投資者訴求反映渠道，提升服務(wù)投資者水平，保護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)《證券法》《證券投資基金法》《期貨和衍生品法》以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110 號）等規(guī)定，制定本公告。

第二條 中國證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱中國證監(jiān)會）設(shè)立 12386 服務(wù)平臺，包括 12386 熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺（證監(jiān)會網(wǎng)站—互動交流—12386 服務(wù)平臺），作為接收投資者訴求的渠道，為投資者提供服務(wù)。

第三條 12386 服務(wù)平臺投資者訴求處理工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，站穩(wěn)資本市場監(jiān)管的人民立場，依法處理投資者合理訴求，保護(hù)投資者合法權(quán)益，促進(jìn)資本市場高質(zhì)量發(fā)展。

第四條 12386 服務(wù)平臺接收以下四類訴求事項：

（一）投訴事項，即投資者反映在購買證券基金期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的；
（二）舉報事項，即任何單位和個人舉報涉嫌證券期貨違法、違規(guī)行為，請求證券期貨監(jiān)督管理機構(gòu)予以查處的；
（三）咨詢事項，即投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的；
（四）意見建議事項，即投資者對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的。
          投資者進(jìn)行信訪，申請信息公開、行政復(fù)議等，應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)或中國證監(jiān)會相關(guān)規(guī)定另行提出。

第五條 投資者可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話，或者通過 12386 網(wǎng)絡(luò)平臺反映訴求。
      熱線電話服務(wù)時間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午 9：00-11：30，下午 13：00-16：30。
     12386 網(wǎng)絡(luò)平臺按照訴求類別設(shè)立投訴、舉報、咨詢、意見建議等欄目，7*24 小時分類接收投資者訴求。投資者根據(jù)自身訴求類別，通過對應(yīng)欄目提交訴求。

第六條 12386 服務(wù)平臺作為投資者訴求的接收平臺和分轉(zhuǎn)平臺，依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理。

第七條 投資者應(yīng)當(dāng)如實表達(dá)訴求，對訴求內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。

投資者應(yīng)當(dāng)尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，配合訴求處理工作，客觀評價訴求處理情況。投資者不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時間占用12386 熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺資源妨礙他人反映訴求。

第八條 投資者通過 12386 服務(wù)平臺進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）投資者的基本情況。投資者為自然人的，應(yīng)提供姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式等；投資者為法人或非法人組織的，應(yīng)提供名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書等；

（二）明確的投訴對象及其基本情況，包括投訴對象的姓名（名稱）、所在地區(qū)；

（三）具體、詳細(xì)、客觀的投訴事實、理由和投訴請求。投訴應(yīng)當(dāng)由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規(guī)定的材料外，還應(yīng)提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書等。

第九條 存在下列情形之一的投訴，12386 服務(wù)平臺不予接收：

（一）未提供本公告第八條規(guī)定的材料的；（二）同一事項已由司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)、調(diào)解機構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門受理，或已經(jīng)平臺處理，投資者再次提出的；

（三）投訴事項不屬于證券期貨業(yè)務(wù)范圍，或違反現(xiàn)行法律法規(guī)、監(jiān)管要求的；

（四）其他不屬于平臺接收范圍的。

第十條 12386 服務(wù)平臺將接收的投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場經(jīng)營主體辦理，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

第十一條 證券期貨市場經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)強化服務(wù)意識，切實履行投訴處理的首要責(zé)任，建立健全投資者投訴處理制度，公開處理流程，提升響應(yīng)速度，縮短辦理時間，按規(guī)定答復(fù)投資者并及時報告處理結(jié)果。

中國證監(jiān)會及派出機構(gòu)將證券期貨市場經(jīng)營主體投訴處理情況納入日常監(jiān)管工作，并作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容。

第十二條 舉報人通過 12386 服務(wù)平臺進(jìn)行舉報，應(yīng)當(dāng)符合證券期貨違法違規(guī)舉報工作相關(guān)規(guī)定的要求。通過 12386 熱線電話進(jìn)行舉報的，熱線引導(dǎo)舉報人通過網(wǎng)絡(luò)平臺或信函方式提供違反證券期貨法律法規(guī)的具體事實、詳細(xì)線索和客觀證據(jù)等材料。

第十三條 中國證監(jiān)會證券期貨違法違規(guī)行為舉報中心（以下簡稱舉報中心）接收的信函舉報，并入12386服務(wù)平臺統(tǒng)一處理。

舉報中心依據(jù)有關(guān)規(guī)則，指導(dǎo)12386 服務(wù)平臺將符合條件的舉報轉(zhuǎn)中國證監(jiān)會及派出機構(gòu)、交易場所、行業(yè)協(xié)會等單位辦理。

第十四條 投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的，12386 服務(wù)平臺幫助查詢證券期貨法律制度相關(guān)規(guī)定。

第十五條 投資者對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的，12386 服務(wù)平臺可匯總供監(jiān)管工作參考。

第十六條 投資者可以通過12386 服務(wù)平臺查詢訴求處理信息。

第十七條 12386 服務(wù)平臺建立回訪機制，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對投資者進(jìn)行回訪，了解訴求辦理情況。

第十八條 12386 服務(wù)平臺對于投資者提供的姓名、身份證件信息、電話及其他可以識別投資者身份的信息，除依法依規(guī)使用外，均予嚴(yán)格保密。

第十九條 本公告自公布之日起施行?！蛾P(guān)于“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線運行有關(guān)事項的公告》（證監(jiān)會公告〔2018〕32號）同時廢止。
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 中國證監(jiān)會的熱線電話：12386；
 12386服務(wù)平臺入口：點擊進(jìn)入

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